Jumat, 14 Juli 2023

Loyalitas Nasabah (Landasan Teori)

 

Setelah konsumen merasakan kinerja dari suatu produk maupun jasa dari produsen, dan membandingkannya dengan penyedia yang lain, maka timbullah suatu perasaan suka atau tidak suka yang disebut dengan kepuasan. Kepuasan inilah yang kemudian mendorong konsumen untuk melakukan pembelian dan konsumsi berkelanjutan terhadap produk maupun jasa perusahaan. Loyalitas akan membentuk suatu kesetiaan konsumen terhadap perusahaan. Loyalitas adalah Suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin berdasarkan proses pengambilan keputusan (Dhika, 2018).

Loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih (Kotler, 2009). 

Loyalitas pelanggan merupakan komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/layanan terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku (Rahayu, 2019).

Manfaat loyalitas pelanggan ditunjukkan oleh perubahan paradigma pemasaran dari transaction-base marketing ke relationship marketing. Transactionbase marketing fokus pada hubungan antara pelanggan dengan perusahaan berorientasi jangka pendek dan hanya melihat dari satu sisi saja. Relationship marketing fokus pada hubungan yang berkelanjutan antara pelanggan dengan perusahaan dengan cara memberikan nilai yang tinggi kepada pelanggan (Rahayu, 2019). 

Menurut (Rahayu, 2019)Loyalitas konsumen dapat dikelompokkan dalam enam tingkatan loyalitas, yaitu: 

a.  Suspect, meliputi semua orang yang diyakini akan membeli barang/layanan, tetapi belum memiliki informasi.

b.   Prospect, meliputi orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya.

c.    Customer, yaitu pelanggan yang sudah melakukan transaksi tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.

d.   Clients, meliputi semua pelanggan yang telah bertransaksi dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention.

e.    Advocates, pada tahap ini clients secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang/layanan di perusahaan.

f.    Partners, pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan, pada tahap ini pula pelanggan berani menolak produk/layanan dari perusahaan lain.

Karakteristik Loyalitas Konsumen antara lain: [3]

a.       Melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat purchase)

b.      Mengajak orang lain (referrals) dan merekomendasikan pada orang lain

c.       Menunjukkan kekebalan terhadap produk pesaing (retention) dan tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing)

d.      Membeli di luar lini produk/jasa (purchase across product lines).

Konsep loyalitas dalam Islam salah satunya bisa diambil dari hadis Nabi Muhammad. Yaitu addinu annashihah. Agama adalah nasehat, lalu Rasulullah melanjutkan nasehat kepada Allah kepada Rasulullah kepada kitab-kitab Allah dan kepada sesama muslim. Jika nasehat tersebut diartikan saling memberi peringatan maka tidak mungkin Kita bisa menasehati Allah, kata nasehat dalam hadis tersebut lebih cenderung pada loyalitas atau kesetiaan (Dhika, 2018). 

Islam juga dibangun oleh loyalitas loyalitas para sahabat kepada Nabi Muhammad Shallallahu Alaihi Wasallam. Loyalitas para sahabat tentu dibangun dan ditanamkan kuat oleh Rasulullah. Bagaimana cara Rasulullah membangun loyalitas para sahabat Mitra bisnis maupun orang yang baru dikenalnya. Berikut beberapa hal yang dilakukan Rasulullah untuk membangun loyalitas (Dhika, 2018). 

a.       Membangun Persaudaraan.

Rasullullah bisa Membangun persaudaraan (ukhuwwah) antara Muhajirin dan Anshar sehingga terjadilah takaful ijtima’i (jaminan sosial, solidaritas, sepenanggungan, saling tolong-menolong).

b.      Yang kedua adalah keterbukaan atau transparansi.

Dalam Mitra bisnis Rasulullah, Rasulullah selain Jujur juga sangat terbuka. Beliau pernah ketika berdagang dan saat tawar menawar, beliau memberi tahu harga pokok barang dan keuntungan yang beliau inginkan. Dari hal tersebut beliau tidak memanipulasi informasi terkait produk yang dijualnya dan ketika Mitra bisnis melakukan cek terhadap kebenaran perkataan Rasulullah dan hasilnya adalah positif. Hal tersebut tentu sangat berimbas pada kepercayaan dan loyalitas Mitra bisnis.

c.       Ketiga adalah mengadakan penjanjian tertulis.

Tak dapat dipungkiri bahwa tidak semua orang bisa loyal hanya melalui ucapan atau kepercayaan hati, beberapa orang mungkin lupa atau Terjadi ketidak sepahaman maksud dalam sebuah perjanjian, tak dapat dipungkiri adanya perjanjian tulis atau hitam diatas putih akan membuat loyalitas antar pihak akan semakin kuat.

d.      Tidak overpromise dan memberikan delivery lebih kepada mitra.

Konsumen yang membeli produk suatu perusahaan, baik barang ataupun jasa pasti ekspektasi terhadap kemampuan produk yang mereka beli, sejauh mana mampu memenuhi kebutuhan mereka. Bila produk tersebut mampu memenuhi kebutuhan, maka ekspektasi dasar mereka terpenuhi. Tapi, dipenuhi saja tidak cukup, bila perusahaan mampu memberikan lebih dari kebutuhan dasar konsumen, konsumen tidak hanya puas, tapi sangat puas. Kepuasan yang tinggi inilah yang menjadi dasar loyalitas konsumen.

e.       Jadilah sahabat bagi konsumen / konsultan produk.

Seorang pemasar yang baik tidak hanya bertindak sebagai seller tapi sebagai konsultan bagi pembeli.

1.      Indikator Loyalitas Nasabah

Indikator Loyalitas Nasabah dapat dijelaskankan sebagai berikut (Griffin, 2005):

a.       Melakukan pembelian secara teratur/pembelian ulang

Pelanggan yang telah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan dan merasa puas dengan apa yang di proleh akan membentuk hubungan yang erat antara pelanggan dengan apa yang ia inginkan, sehingga pelanggan tersebut akan melakukan pembelian secara teratur

b.      Membeli antarlini produk produk dan jasa

Pelanggan bukan hanya membeli produk satu jenis sesudah yang lainnya, tetapi mereka membeli aksesoris untuk produk mereka, yang dimana mungkin pelanggan menambah item-item dari produk yang dibelinya.

  c.       Merekomendasikan produk kepada orang lain (refers other)

Pelanggan yang selalu merekomendasikan produk kepada orang lain adalah aset terbesar bagi perusahaan, dimna pelanggan ini selain merekomendasikan akan selalu membeli produk dan merek perusahaan.

d.      Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing

Para pelanggan menolak untuk mengakui ada jenis-jenis produk lain, mereka yakin dengan produk yang mereka gunukan saat ini, dan sulit untuk beralih ke produk yang lain, mereka menggap produk yang digunakan saat ini adalah sudah benar-benar sesuai dan indah, dan banyak mereka sudah percaya dengan produk yang saat ini digunakan.

DAFTAR PUSTAKA

 Departemen Agama RI, Al-Quran Terjemahan, (Bandung: CV Darus Sunnah, 2015).

Alserhan, Baker Ahmad, On Islamic branding : Brands As Good Deeds, Journal of Islamic Marketing, Vol. 1 No. 2, 2010.

Andrianto, dan M. Anang Firmansyah, Manajemen Bank Syariah (Implementansi Teori dan Praktek), (Jawa Timur: CV. Penerbit Qiara Media, 2019).

Arikunto, Suharsmi, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, (Jakarta, Rineka Cipta, 2010).

Batin, Mail Hilian, Pengaruh Citra Bank, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Nasabah, Penanganan Keluhan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Sumsel Babel Kantor Capem Syariah Uin Raden Fatah Palembang, Journal of Islamic Banking and Finance, Vol. 3 No.1, 2019.

Griffin, Customer Loyalty, (Jakarta: Erlangga, 2005).

Haryanto, Rudy, Manajemen Pemasaran Bank Syariah (Teori dan Praktik), (Pamekasan: Duta Media Publishing, 2020).

Rizky Maidan Ilmy,  Service Quality, Brand Image and its Impact on Customer Satisfaction Levels of Umrah Rabbanitour Travel in Bandung, West Java, Review of Islamic Economics and Finance Volume 3, No. 2, 2020.

Khairunnisa, Gina dan Zakiyah Zahara, Pengaruh Islamic Branding Dan Perilaku Religius Terhadap Kepuasan Nasabah Pada BSM Palu, Jurnal Ilmiah Manajemen Vol. 7, No 3, 2021.

Khasana, Cholidah Nur, Pengaruh Brand Syariah Dan Islamic Service Quality Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Di Bri Syariah Kcp Sleman Prambanan Yogyakarta, Skripsi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Walisongo Semarang, 2020.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid 1, (Jakarta: Erlangga, 2009).

Kurniawan, Dhika Amalia dan Muhammad Zaenal Abidin, Pengantar Pemasaran Islam Konsep, Etika, Strategi dan Implementasi, (Jawa Timur: Lembaga Penerbitan Universitas Darussalam Gontor, 2018).

Masadah, Asngadi, dan Cuk Triono Singgih, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Syariah Di Kabupaten Jombang Yang Dimediasi Variabel Kepuasan, Jurnal Tabarru’ Islamic Banking and Finance Volume 3 Nomor 2, 2020.

Misbach, Irwan, Pengaruh Islamic Bank Service Quality Terhadap Kepuasan Dan Kepercayaan Nasabah Bank Umum Syariah, Jurnal Telaah Ekonomi Dan Bisnis Islam, Vol 1 No 1, 2017.

Nopijantoro, Wurjanto, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, (Tangerang Selatan: Politeknik Keuangan Negara STAN, 2020).

Othman, Abdul Qawi dan Lynn Owen. The Multi Dimensionality of CARTER Model to Measure Customer Service Quality (SQ) in Islamic Banking Industry ( A Study in Kuwait Finance House). International Journal of Islamic Financial Service. Vol. 3, No. 4, 2001.

Rahayu, Sri, Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Obyek Wisata, (Palembang: CV. Anugrah Jaya, 2019).

Rahma, S., N. Martaliah, dan P. Wahyuli, Pemberdayaan Ekonomi Perempuan Melalui Partisipasi Dalam Pengelolaan Hutan Desa Durian Rambun, Jurnal Studi Gender dan Anak, Vol.6 No. 2, 2021.

Robbi, Syakura Ila, Pengaruh Islamic Branding Dan Islamic Servicequality Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Dengan Customers Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Nasabah Bank Muamalat Indonesia Yang Berdomisili Wilayah Jakarta Selatan), Skripsi Program Studi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2021.

Setiawati, Liya, Pengaruh Islamic Service Quality Dan Brand Image Terhadap Kepuasan Nasabah, Jurnal Humaniora Vol 2, No.2, 2019.

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, (Bandung: Alfabeta, 2019).

Suminto, Ahmad, Nur Kasanah, Corporate Social Responsbility (Csr) Dan Islamic Banking - Service Quality (IB-SQ) Sebagai Upaya Penguatan Brand Image Di Lembaga Perbankan Syariah, Jurnal Perbankan Syariah Vol 5, No 1, 2021.

Suminto,  Ahmad dan Shinta Maharani, Analisis Pengaruh Corporate Social Responsbility, Islamic Banking Service Quality Dan Corporate Image Terhadap Loyalitas Nasabah Di Bank Brisyariah Kantor Cabang Pembantu Ponorogo, Journal of Islamic Economic and Business Vol. : 3 (1), 2020.

Wafirrotullaela, Pengaruh Islamic Banking Service Quality  (IBSQ), Customer Intimacy Dan Citra Merek Islam Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Bri Syariah (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta), Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga, Yogyakarta, 2019.



Tidak ada komentar:

Posting Komentar

UJI HETEROSKEDASTISITAS DENGAN UJI BREUSCH PAGAN GODFREY DI EVIEWS

  SIAPDAN DATA DI EXCEL BUKA DATA EXCEL DENGAN OPEN WITH EVIEWS  AKAN MUNCUL TAMPILAN SEPERTI INI KLIK NEXT TERUS SAMPAI MUNCUL INI, PILIH U...