Jumat, 14 Juli 2023

Islamic Banking Service Quality (Landasan Teori)

 

1.      Pengertian Islamic Banking Service Quality

Kualitas dapat juga didefinisikan sebagai tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Layanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. [1]

Pelayanan adalah sesuatu yang tidak berwujud yang merupakan tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. [2]

Kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang menentukan berkualitas atau tidaknya suatu layanan jasa. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.[3]

Tidak dapat dihindari hampir disemua produk yang ditawarkan di setiap perusahaan memerlukan pelayanan yang baik, baik secara langsung maupun tidak langsung. Dalam prakteknya konsumen memerlukan bantuan pelayanan untuk memenuhi kepuasan kebutuhannya, dan ini terbagi atas 4 (empat) macam, yaitu: [4]

a.       Pelanggan/nasabah sangat perlu bantuan seseorang (customer service, pramuniaga atau kasir) untuk menuntun atau memperoleh informasi tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan produk. mulai dari mencari dari produk yang diinginkan, memilih produk, meminta penjelasan tantang produk sampai dengan pembayaran di kasir.

b.      Pelanggan/nasabah memerlukan bantuan hanya seperlunya saja, artinya nasabah datang kemudian mencari sendiri, memilih sendiri baru terakhir berhubungan dengan petugas pada saat membayar.

c.       Pelanggan membutuhkan bantuan tetapi melalui telepon jadi dalam hal ini pelanggan tidak berhadapan langsung secara fisik dengan kita, akan tetapi hanya melalui suara.

d.      Pelanggan/nasabah tidak perlu meminta bantuan petugas jika tidak dalam keadaan darurat, artinya yang dihadapi nasabah dalam hal ini adalah mesin seperti mesin anjungan tunai mandiri (ATM).

Sesuai dengan prinsipnya, perbankan syariah diciptakan untuk memberikan produk-produk unggul yang sesuai dengan syariat Islam. Namun, meskipun produk-produk tersebut unggul secara syariah, masih banyak orang yang meragukan keprofesionalan pelayanannya. Unggul di dalam produk masih belum mencukupi untuk mempertahankan pelanggan. Di dalam masyarakat yang semakin kritis seperti sekarang, selain produk, pelayanan yang diberikan juga mempengaruhi keberlangsungan perusahaan. [5]

Menurut Islam, dalam memberikan layanan kepada nasabah pemasar syariah harus selalu istiqamah (konsisten) dalam penerapan aturan syariah. Pemasar produk syariah harus dapat dipegang janjinya, tidak diperkenankan seorang pemasar syariah berubah-ubah dalam memberikan janji. Sebab dalam suatu perusahaan syariah konsistensi dari seorang pemasarnya menjadi cermin dari perusahaan tersebut secara keseluruhan. Selain itu juga, seorang pemasar syariah harus memiliki empat karakter (Antonio, 2001:200), yaitu: [6]

Pertama, ketuhanan (rabbaniyah). Salah satu ciri khas pemasar syariah adalah sifatnya yang religius. Jiwa seorang syariah marketer meyakini bahwa hukum-hukumsyariat yang bersifat ketuhanan merupakan hukum yang paling adil, sehingga akan mematuhinya dalam setiap aktivitas pemasaran yang dilakukan. Dalam setiap langkah, aktivitas, dan kegiatan yang dilakukan harus selalu menginduk kepada syariay Islam sehingga ia akan selalu merasa bahwa Allah selalu mengawasinya. Dengan konsep ini pemasar syariah akan sangat hati-hati dalam perilaku pemasarannya dan berusaha untuk tidak merugikan konsumen. Seorang pemasar syariah memiliki orientasi maslahah, sehingga tidak hanya mencari keuntungan namun diimbangi pula dengan keberkahan didalamnya.

Kedua, etis (akhlaqiyyah). Keistimewaan lain dari pemasar syariah adalah mengedepankan masalah akhlak dalah seluruh aspek kegiatannya dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya. Pemasaran syariah adalah konsep pemasaran yang sangat mengedepankan nilai-nilai moral dan etika tanpa pedilu dari agama manapun, karena hal ini bersifat universal.

Ketiga, realistis (al-waqi’yyah). Syariah marketing bukanlah konsep yang eklusif, fanatis, anti modernisasi, dan kaku, melainkan konsep pemasaran yang fleksibel. Namun syariah marketer harus berpenampilan bersih, rapi, dan bersahaja apapun model dan gaya berpakaian yang dikenakan. Selain itu juga lokasi perbankan syariah harus mudah dijangkau dan tidak auh dari pusat ekonomi.

Keempat, humanistis (insaniyyah). Marketing syariah yang humanistis diciptakan untuk manusia sesuai dengan kapasitasnya tanpa menghiraukan agama, ras, warna kulit, kebangsaan, dan status. Setiap nasabah yang membutuhkan pelayanan bank syariah harus dilayani tanpa memandang agama maupun status, semuanya harus dilayani dalam industry perbankan syariah karena seluruh masyarakat merupakan pasar potensial bagi produk-produk syariah. Selain itu juga, pelayanan yang diberikan harus dalam melakukan pemasaran berpegang teguh pada pedoman Islam, yaitu Al-Qur’an.

Islamic Banks atau Bank Syariah perlu mengadopsi konsep SQ (Service Quality), di antaranya: [7]

a.    Produk dan jasa yang diberikan oleh Islamic Banks diharapkan memiliki kualitas yang baik bagi nasabah karena konsep yang dibawa adalah sesuai dengan ajaran Islam.

b.   Mengadopsi konsep kualitas pelayanan menjadi sangat penting bagi Islamic Banks karena terdapat hubungan dengan biaya, keuntungan, kepuasan nasabah, perpindahan nasabah dan word of mouth yang positif.

c.    Pengukuran dan evaluasi terhadap kualitas layanan pada Islamic Banks menjadi sangat penting karena dinamika perkembangan lingkungan perbankan begitu cepat. Perbankan akan terintegrasi secara global di mana terdapat persaingan yang begitu tinggi sehingga perbankan khususnya Islamic Banks mengetahui apa, kapan, di mana, dan bagaimana mereka akan memberikan produk dan jasa yang diharapkan oleh nasabah.

d.   Kualitas pelayanan sebagai konsekuensi yang perlu diperhatikan oleh Islamic Banks memerlukan kualitas pelayanan yang berbeda dan mampu menunjukkan ciri khas dari sebuah Islamic Banks demi meningkatkan market share dan keuntungan mereka.

2.      Indikator Islamic Banking Service Quality

Kualitas layanan bank syariah dapat diukur dengan menggunakan model CARTER. Model CARTER adalah sebuah instrumen yang dapat digunakan untuk mendefinisikan dan mengukur layanan kualitas perbankan Islam dan berguna sebagai alat penilaian kualitas. Mekanisme pengukuran metode CARTER sama dengan SERVQUAL, hanya saja dalam metode CARTER ditambahkan dimensi compliance (pemenuhan prinsip dan hukum Islam) sehingga ada 6 dimensi yaitu: compliance, assurance, reliability, tangible, empathy, dan responsiveness.[8] Keenam dimensi tersebut dijabarkan sebagai berikut:

a.       Compliance (Kepatuhan)

Compliance adalah kepatuhan terhadap aturan atau hukum-hukum yang telah ditetapkan oleh Allah Ta’alā (Syariah). Compliance merupakan dimensi terpenting dalam pengukuran kualitas jasa syariah karena kepatuhan terhadap syariah merupakan wujud eksistensi seorang muslim.[9]

b.      Assurance (Jaminan)

Jaminan (assurance) merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf: bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masingmasing. Pengetahuan yang luas karyawan terhadap produk, kemahiran dalam menyampaikan jasa, sikap ramah/sopan, serta kemampuan mereka untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan. Pengetahuan dan kemahiran atas suatu produk hanya akan diperoleh dari sebuah proses belajar yang tekun dan bersungguh-sungguh. Islam memerintahkan agar setiap muslim senantiasa belajar dengan tekun dan terus meningkatkan kemampuan dirinya. [10]

c.       Reliability (Kehandalan)

Keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/jasa yang handal. Produk/jasa jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan. Dengan kata lain, produk/jasa tersebut harus selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti.[11]

d.      Tangible (Bukti Fisik)

Bukti fisik (tangible) merupakan meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, keberhasilan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. Prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan juga harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah dengan fasilitas pendingin (AC), alat telekomunikasi yang cangggih atau perabot kantor yang berkualitas, dan lain-lain menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu produk/jasa. Tangible (bukti fisik) menyangkut fasilitas fisik organisasi yang nampak, peralatan yang digunakan, serta bahan komunikasi yang digunakan oleh organisasi jasa. Bukti fisik merupakan tampilan fisik yang akan menunjukkan identitas organisasi sekaligus faktor pendorong munculnya persepsi awal pelanggan terhadap suatu organisasi jasa. Ketidakmampuan organisasi dalam menampilkan bukti fisiknya dengan baik, akan melemahkan citra serta membuat persepsi negatif pada pelanggan. Profesionalitas sebuah organisasi jasa dapat dilihat dari bukti fisik yang ditampilkan. Hal ini mengandung konskuensi bahwa sebuah organisasi jasa belum dapat dikatikan profesional ketika organisasi jasa tersebut belum mampu menampilakan bukti fisik yang dapat diindera oleh pelanggan dalam proses penyajian jasanya. Oleh karena itu, organisasi jasa syariah harus mengkreasi bentuk fisik bangunan dan peralatan yang menunjang operasionalnya sedemikian rupa sehinga pelanggan merasa nyaman dan memiliki kepercayaan terhadap organisasi tersebut. Hal ini ditunjukkan dengan penampilan fisiknya mencerminkan nilai-nilai Islam, mulai dari kenyamanan, ketersediaan fasilitas, kebersihan, serta hal-hal lain yang berkaitan dengan penampilan fisik sebuah organisasi jasa syariah yang dapat membantu setiap muslim untuk meningkatkan keimanan dan ketaqwaannya. [12]

e.       Empathy (Empati)

Empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimal tiga kali, lalu segera dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan pula untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab. Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang cerewet. Dengan memahami pelanggan, bukan berarti anggota perusahaan merasa “kalah” dan harus “mengiyakan” pendapat pelanggan, tetapi paling tidak mencoba untuk melakukan kompromi bukan melakukan perlawanan. Menurut Ririn , et.al., (2012:16-18), empathy menyangkut kepedulian organisasi terhadap maksud dan kebutuhan pelanggan, komunikasi yang baik dengan pelanggan, dan perhatian khusus terhadap mereka. Sebuah organisasi jasa syariah harus senatiasa memberikan perhatian khusus terhadap masing-masing pelanggannya yang ditunjukkan dengan sikap komunikatif yang diiringi kepahaman tentang kebutuhan pelanggan. Hal ini merupakan wujud kepatuhan penyedia jasa terhadap perintah Allah Ta’alā untuk selalu peduli terhadap kondisi dan kebutuhan orang lain. [13]

f.       Responsiveness (Daya Tanggap)

Daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan layanan dengan tanggap dan cepat. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat dan, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan Para anggota perusahaan harus memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apa pun posisi seseorang di perusahaan hendaknya selalu memperhatikan pelanggan yang menghubungi perusahaan. Responsiveness (daya tanggap) menyangkut kerelaan sumber daya organisasi untuk memberikan bantuan kepada pelanggan dan kemampuan untuk memberikan layanan secara cepat (responsif) dan tepat. Daya tanggap merupakan bagian dari profesionalitas. Organisasi yang profesional senantiasa berkomitmen untuk memberikan layanan terbaik, memperhatikan harapan dan masukan dari pelanggan serta meresponnya dengan cepat dan tepat. Jika tidak demikian, berarti manajemen organisasi tersebut telah menzalimi pelanggan. Allah Ta’alā melarang setiap muslim untuk berbuat zalim dalam berserikat/berbisnis. [14]



[1] Philip Kotler, dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid 1, (Jakarta: Erlangga, 2009), hlm 83.

[2] Philip Kotler, dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid 1, (Jakarta: Erlangga, 2009), hlm 83.

[3] Rudy Haryanto, Manajemen Pemasaran Bank Syariah (Teori dan Praktik), (Pamekasan: Duta Media Publishing, 2020), hlm 25.

[4] Philip Kotler, dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid 1, (Jakarta: Erlangga, 2009), hlm 83.

[5] Ahmad Suminto, Nur Kasanah, Corporate Social Responsbility (Csr) Dan Islamic Banking - Service Quality (IB-SQ) Sebagai Upaya Penguatan Brand Image Di Lembaga Perbankan Syariah, Jurnal Perbankan Syariah Vol 5, No 1, 2021, hlm 10.

[6] Rudy Haryanto, Manajemen Pemasaran Bank Syariah (Teori dan Praktik), (Pamekasan: Duta Media Publishing, 2020), hlm 50-51.

[7] Ahmad Suminto, Nur Kasanah, Corporate Social Responsbility (Csr) Dan Islamic Banking - Service Quality (IB-SQ) Sebagai Upaya Penguatan Brand Image Di Lembaga Perbankan Syariah, Jurnal Perbankan Syariah Vol 5, No 1, 2021, hlm 10-11.

[8] Abdul Qawi Othman dan Lynn Owen. The Multi Dimensionality of CARTER Model to Measure Customer Service Quality (SQ) in Islamic Banking Industry ( A Study in Kuwait Finance House). International Journal of Islamic Financial Service. Vol. 3, No. 4, 2001, hlm 1-12.

[9] Rudy Haryanto, Manajemen Pemasaran Bank Syariah (Teori dan Praktik), (Pamekasan: Duta Media Publishing, 2020), hlm 27.

[10] Rudy Haryanto, Manajemen Pemasaran Bank Syariah (Teori dan Praktik), (Pamekasan: Duta Media Publishing, 2020), hlm 29-30.

[11] Rudy Haryanto, Manajemen Pemasaran Bank Syariah (Teori dan Praktik), (Pamekasan: Duta Media Publishing, 2020), hlm 31-32.

[12] Rudy Haryanto, Manajemen Pemasaran Bank Syariah (Teori dan Praktik), (Pamekasan: Duta Media Publishing, 2020), hlm 32-33.

[13] Rudy Haryanto, Manajemen Pemasaran Bank Syariah (Teori dan Praktik), (Pamekasan: Duta Media Publishing, 2020), hlm 33-34.

[14] Rudy Haryanto, Manajemen Pemasaran Bank Syariah (Teori dan Praktik), (Pamekasan: Duta Media Publishing, 2020), hlm 35-36.

Tidak ada komentar:

Posting Komentar

UJI HETEROSKEDASTISITAS DENGAN UJI BREUSCH PAGAN GODFREY DI EVIEWS

  SIAPDAN DATA DI EXCEL BUKA DATA EXCEL DENGAN OPEN WITH EVIEWS  AKAN MUNCUL TAMPILAN SEPERTI INI KLIK NEXT TERUS SAMPAI MUNCUL INI, PILIH U...