Senin, 17 Juli 2023

EVALUASI KEPUASAN PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI (Tinjauan Pustaka)

 

A.  Rumah Sakit

1.    Pengertian Rumah Sakit

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 4 tahun 2009 dan Peraturan Menteri Kesehatan tahun 2010 dan sekarang peraturannya sudah diperbaharui menjadi Peraturan Menteri Kesehatan RI nomor 72 tahun 2016 tentang standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit, rumah sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan rawat gawat darurat. Rumah sakit sebagai organisasi badan usaha dibidang kesehatan mempunyai peranan penting dalam mewujudkan derajat kesehatan masyarakat secara optimal. Rumah sakit adalah sarana pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara paripura, yang menyediakan pelayanan rawat inap, pelayanan rawat jalan, dan gawat darurat (Arrang, 2021)

Rumah sakit merupakan salah satu jaringan pelayanan kesehatan yang penting. Kegiatan utama sebuah rumah sakit yaitu memberikan pelayanan kesehatan yang maksimal kepada pasien. Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang sangat kompleks yang menyelenggarakan jenis pelayanan kesehatan melalui pendekatan pemeliharaan kesehatan (promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif) yang dilaksanakan secara menyeluruh sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku tanpa memandang


agama, golongan, dan kedudukan. Untuk melakukan tugas dan fungsinya rumah sakit harus mampu membiayai segala kebutuhan yang diperlukan di  rumah sakit (Rikomah, 2017).

Rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional yang terorganisasi serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis, serta pengobatan yang diderita oleh pasien. Rumah sakit fungsinya berkembang sesuai dengan tuntunan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, antara lain sebagai pengembangan pendidikan dan penelitian. Implikasinya adalah setiap rumah sakit dituntut untuk senantiasa meningkatkan mutu pelayanan kesehatan pasiennya dalam semua aspek pelayanan, baik bersifat fisik maupun non fisik agar efektivitas pelayanan kesehatan dapat terwujud (Calundu, 2018).

Rumah sakit adalah bagian menyeluruh (integral) dari organisasi sosial dan medis, yang mempunyai fungsi memberikan pelayanan kesehatan yang paripura (komprehensif) kepada masyarakat baik kuratif maupun preventif, dimana pelayanan keluarganya mengjangkau keluarga dan lingkungan rumah Rumah sakit juga merupakan pusat untuk latihan tenaga kesehatan dan untuk penelitian bio-psiko-sosioekonomi-budaya. Tujuan pengelolaan rumah sakit agar menghasilkan produk jasa dan pelayanan kesehatan yang benar-benar menyentuh kebutuhan dan harapan pasien dari berbagai aspek, menyangkut mutu (medik dan nonmedik), jenis pelayanan, prosedur pelayanan, harga dan informasi yang dibutuhkan  (Setyawan, 2020).

Rumah sakit adalah sebuah organisasi yang sama halnya dengan badan usaha, dimana produk rumah sakit meliputi pelayanan medis, pelayanan keperawatan, dan pembedahan. Sasaran utama rumah sakit meliputi perawatan dan pengobatan nyawa serta kesehatan para penderita. Sasaran sekunder meliputi stabilitas organisasi, pertumuhan, kemampuan membayar, penelitian dan pelatihan medis dan keperawatan, serta kesejahteraan karyawan rumah sakit (Kamalia, 2022).

2.    Tugas, Fungsi, dan Kewajiban Rumah Sakit

Sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada berbagai jenis penyakit atau sering disebut dengan rumah sakit umum maupun rumah sakit khusus yang hanya memberikan pelayanan kesehatan khusus masing-masing mempunyai misi yaitu memberikan pelayanan kesehahtan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Tugas rumah sakit berdasarkan Undang-Undang Nomor 44 tahun 2009 adalah melaksanakan upaya pelayanan kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan peningkatan dan pencegahan serta pelaksanaan upaya rujukan, rumah sakit juga mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna.

Menurut Undang-Undang Nomor 44 tahun 2009 tentang rumah sakit, fungsi rumah sakit adalah sebagai berikut:

a.    Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.

b.    Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.

c.    Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.

d.   Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

Setiap rumah sakit mempunyai kewajiban berdasarkan Undang-Undang No 44 tahun 2009 diantaranya yaitu:

a.    Memberikan informasi yang benar tentang pelayanan rumah sakit kepada masyarakat.

b.    Memberikan pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, anti diskriminasi, dan efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan kemampuan pelayanannya.

c.    Memberikan pelayanan gawat darurat kepada pasien sesuai dengan kemampuan pelayanannya.

Kewajiban rumah sakit yaitu memberikan pelayanan gawat darurat kepada pasien sesuai dengan kemampuan pelayanannya di instalasi gawat darurat (Rikomah, 2017) meliputi:

a.    Triase

Triase merupakan pemeriksaan awal atau skrining secara tepat terhadap semua pasien yang datang ke instalasi gawat darurat untuk mengidentifikasi status kegawatdaruratannya dan prioritas penangannya.

b.    Tindakan penyelamatan nyawa (life saving)

Tindakan pelayanan dalam rangka untuk menolong nyawa seseorang yang terjadi di unit ICCU (Intensive Cardiac Care Unit), IGD (Instalasi Gawat Darurat), dan UGD (Unit Gawat Darurat). Keadaan dimana pasien yang datang ke unit ini memerlukan pertolongan yang sifatnya darurat dan harus segera ditangani.

Rumah sakit mempunyai tujuan (Rikomah, 2017) diantaranya yaitu:

a.    Memberikan kemudahan akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.

b.    Memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien, masyarakat, lingkungan rumah sakit dan sumber daya manusia di rumah sakit.

c.    Meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan rumah sakit.

d.   Memberikan kepastian hukum kepada pasien, masyarakat, sumber daya manusia rumah sakit dan rumah sakit.

3.    Tipe Rumah Sakit

Di Indonesia, rumah sakit terbagi menjadi emoat tipe, yaitu kelas A, B, C, dan D. Perrbedaan  keempat kelas tersebut terletak pada fasilitas dan penunjang medis, hal ini yang menyebabkan adanya perbedaan kelengkaan fasilitas dan pelayanan anatara rumah sakit yang satu dengan rumah sakit lainnya ketika pasien harus dirawat (Setyawan, 2020)

a.    Rumah Sakit Tipe A, adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan Kedokteran spesialis dan subspesialis luas oleh pemerintah, rumah sakit ini telah ditetapkan sebagai tempat pelayanan rujukan tertinggi atau top referral Hospital atau disebut juga Rumah Sakit Pusat.

b.    Rumah Sakit Tipe B, adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran medik spesialis luas dan subspesialis terbatas.

c.    Rumah Sakit Tipe C, adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran subspesialis terbatas titik Terdapat 4 macam pelayanan spesialis disediakan yakni pelayanan rumah sakit dalam, pelayanan bedah, pelayanan kesehatan anak serta pelayanan kebidanan dan kandungan titik rumah sakit tipe C ini adalah rumah sakit yang didirikan di kota atau Kabupaten Kabupaten sebagai Fasilitas Kesehatan tingkat dua yang menampung rujukan dari faskes tingkat 1 yaitu Puskesmas atau Politeknik atau dokter pribadi.

d.   Rumah Sakit Tipe D, adalah rumah sakit yang bersifat transisi karena pada suatu saat akan ditinggalkan menjadi Rumah Sakit kelas C. Pada saat ini kemampuan rumah sakit tipe D hanyalah memberikan pelayanan Kedokteran Umum dan Kedokteran Gigi. Sama halnya dengan rumah sakit tipe C rumah sakit tipe D juga menampung pelayanan yang berasal dari Puskesmas.

4.    Penyediaan Sarana Medik, Non Medik, dan Obat-Obatan

Pelayanan rumah sakit merupakan salah satu bentuk upaya untuk memenuhi kebutuhan kesehatan masyarakat. Pelayanan rumah sakit berfungsi untuk memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu yang dilakukan dalam upaya peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan, dan pemulihan kesehatan bermutu dan terjangkau demi meningkatkan derajat kesehatan masyarakat (Calundu, 2018).

 Standar peralatan yang harus dimiliki oleh rumah sakit sebagai penunjang untuk melakukan diagnosis, pengobatan, perawatan dan sebagainya tergantung dari tipe rumah sakit. Obat merupakan sarana yang mutlak diperlukan, bagian farmasi bertanggung jawab atas pengawasan dan kualitas obat. Persediaan obat harus cukup, penyimpanan efektif, diperhatikan tanggal kadaluarsanya, karena sangat mempengaruhi dalam pelayanan kesehatan khususnya bagi pasien yang akan menggunakan obat tersebut. Apabila persediaan atau stok obat di rumah sakit kosong maka hal ini akan merugikan pasien maupun rumah sakit itu sendiri. Kerugian yang akan didapatkan oleh rumah sakit ialah kehilangan omset atau uang masuk yang seharusnya dari obat yang akan dibayar oleh pasien, sedangkan kerugian pasien ialah pasien harus pergi keluar rumah sakit untuk mendapatkan obat tersebut, belum tentu juga obat yang dimaksudkan ada di apotek luar rumah sakit (Rikomah, 2017).

 

B.  Instalasi Farmasi Rumah Sakit

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 72 Tahun 2016 Tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit menyebutkan bahwa Pelayanan Kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien. Dan Instalasi Farmasi adalah unit pelaksana fungsional yang menyelenggarakan seluruh kegiatan pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit (Permenkes RI, 2016).

Instalasi farmasi adalah unit pelakasana fungsional di rumah sakit yang melakukan aktivitas atau kegiatan pelayanan kefarmasian, mulai dari perencanaan dan pengaadaan obat sampai obat diserahkan kepada pasien. Sedangkan apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh apoteker (Arrang, 2021). Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan Rumah Sakit yang berorientasi kepada pelayanan pasien, penyediaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis Habis Pakai yang bermutu dan terjangkau bagi semua lapisan masyarakat termasuk pelayanan farmasi klinik (Permenkes RI, 2016).

Instalasi Farmasi Rumah Sakit secara umum dapat diartikan sebagai suatu departemen atau unit atau bagian dari suatu rumah sakit dibawah pimpinan seorang apoteker dan dibantu oleh beberapa orang apoteker yang memenuhi persyaratan perundang-undangan yang berlaku dan bertanggung jawab atas seluruh pekerjaan kefarmasian, yang terdiri dari pelayanan paripurna mencakup perencanaan, pengadaan, produksi, penyimpanan perbekalan kesehatan atau sediaan farmasi, dispensing obat berdasarkan resep bagi penderita saat tinggal maupun rawat jalan, pengendalian mutu dan pengendalian distribusi dan penggunaan seluruh perbekalan kesehatan di rumah sakit. Pengorganisasian pelayanan kefarmasian dan penggunaan obat harus sesuai dengan peraturan peundang-undangan dan diorgansisir unuk memenuhi kebutuhan pasien (Noviani, 2020)

Rikomah (2018) menjelaskan bahwa farmasi klinik atau instalasi farmasi adalah suatu keahlian profesional dalam bidang kesehatan yang bertanggungjawab untuk keamanan, kerasionalan, dan pengguanaan terapi obat oleh pasien melalui penerapan ilmu pengetahuan dan fungsi terspesialisai. Farmasi rumah sakit adalah departemen atau unit atau bagian di suatu rumah sakit di bawah pimpinan seorang apoteker dan dibantu oleh beberapa orang apoteker yang memenuhi persyaratan peraturan perundang-undangan yang berlaku dan kompeten secara profesional, tempat, atau fasilitas penyelenggaraan yang bertanggung jawab atas seluruh pekerjaan serta pelayanan kefarmasian, yang terdiri atas pelayanan paripurna, mencakup perencanaan; pengadaan; produksi; penyimpanan perbekalan kesehatan/ sediaan farmasi; dispensing obat berdasarkan resep bagi penderita rawat tinggal dan rawat jalan; pengendalian mutu; dan pengendalian distribusi dan penggunaan seluruh perbekalan kesehatan di rumah sakit; pelayanan farmasi klinik umum dan spesialis, mencakup pelayanan langsung pada penderita dan pelayanan klinik yang merupakan program rumah sakit secara keseluruhan.

Berdasarkan keputusan Menteri Kesehatan Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit, Persyaratan kefarmasian harus menjamin ketersediaan sediaan farmasi dan alat kesehatan yang bermutu, bermanfaat, aman dan terjangkau. Pelayanan sediaan farmasi di Rumah Sakit harus mengikuti standar pelayanan kefarmasian. Pengelolaan alat kesehatan, sediaan farmasi, dan bahan habis pakai di Rumah Sakit harus dilakukan oleh Instalasi farmasi sistem satu pintu. Besaran harga perbekalan farmasi pada instalasi farmasi Rumah Sakit harus wajar dan berpatokan kepada harga patokan yang ditetapkan Pemerintah. Informasi tentang cara cara pakai obat kepada pasien saat menyerahkan obat dengan jelas hal ini merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi keberhasilan pengobatan dan hal tersebut akan mempengaruhi pasien dalam menggunakan obat (Kurniasih, 2012).

Menurut Rikomah (2018), tujuan instalasi farmasi rumah sakit, antara lain:

1.   Memberikan manfaat kepada penderita, rumah sakit, sejawat profesi kesehatan, dan kepada profesi farmasi oleh apoteker rumah sakit yang kompeten dan memenuhi syarat.

2.   Menjamin praktek profesional yang bermutu tinggi melalui penetapan dan pemeliharaan standar etika profesional, pendidikan dan pencapaian, dan melalui peningkatan kesejahteraan ekonomi.

3.   Menyebarkan pengetahuan farmasi dengan mengadakan pertukaran antara para apoteker rumah sakit, anggota profesi, dan spesialis yang serumpun.

4.   Memperluas dan memperkuat kemampuan apoteker rumah sakit untuk:

e.    Secara efektif mengelola suatu pelayanan farmasi yang terorganisasi.

f.     Mengembangkan dan memberikan pelayanan klinik.

g.    Melakukan dan berpartisipasi dalam penelitian klinik dan farmasi dan dalam program edukasi untuk praktisi kesehatan, penderita, mahasiswa, dan masyarakat.

5.   Membantu dalam pengembangan dan kemajuan profesi kefarmasian.

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 72 Tahun 2016 Tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit, menjelaskan pengaturan standar p-elayanan kefarmasian di rumah sakit bertujuan untuk:

a.    meningkatkan mutu Pelayanan Kefarmasian;

b.    menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian; dan

c.    melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan Obat yang tidak rasional dalam rangka keselamatan pasien (patient safety).

Apoteker dapat melakukan kunjungan pasien dan atau pendampingan pasien untuk pelayanan kefarmasian di rumah dengan persetujuan pasien atau keluarga terutama bagi pasien khusus yang membutuhkan perhatian lebih. Pelayanan dilakukan oleh apoteker yang kompeten, memberikan pelayanan untuk meningkatkan kesembuhan dan kesehatan serta pencegahan komplikasi, bersifat rahasia dan persetujuan pasien, melakukan telaah atas penata laksanaan terapi, memelihara hubungan dengan tim kesehatan. Pelayanan kefarmasian bertujuan untuk: (Kemenkes, 2019).

1.    Tercapainya keberhasilan terapi pasien

2.    Terlaksananya pendampingan pasien oleh apoteker untuk mendukung efektivitas, keamanan dan kesinambungan pengobatan

3.    Terwujudnya komitmen, keterlibatan dan kemandirian pasien dan keluarga dalam penggunaan obatatau alat kesehatan yang tepat

4.    Terwujudnya kerpelayananma profesi kesehatan, pasien dan keluarga.

Kemenkes (2019) juga menjelaskan manfaat dari pelayanan kefarmasian di rumah sakit adalah sebagai berikut:

Bagi Pasien

1.   Terjaminnya keamanan, efektifitas dan keterjangkauan biaya pengobatan

2.   Meningkatnya pemahaman pengelolaan dan penggunaan obat dan alat kesehatan

3.   Terhindarnya reaksi obat yang tidak diinginkan

4.   Terselesaikannya masalah penggunaan obat dan/atau alat kesehatan dalam situasi tertentu


 

Bagi Apoteker

1.   Pengembangan kompetensi apoteker dalam pelayanan kefarmasian di rumah

2.   Pengakuan profesi apoteker oleh masyarakat dan pemerintah

3.   Terwujudnya kerpelayananma antar profesi kesehatan.

Meskipun instalasi farmasi merupakan salah satu bagian dalam rumah sakit, tetapi keberadaannya sangat penting untuk menunjang kerberhasilan perkembangan profesionalisme rumah sakit dan juga terhadap ekonomi dan biaya operasional total rumah sakit. Obat merupakan salah satu faktor penting untuk meningkatkan kesembuhan pasien. Oleh karena itu, pelayanan kefarmasian penting dan berkaitan dengan hampir seluruh kegiatan lain di rumah sakit (Handayany, 2020).

A.  Kualitas Pelayanan

1.    Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, pelayanan manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Definisi kualitas pelayanan atau kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pasien (Calundu, 2018).

Kualitas pelayanan merupakan komponen penting dalam persepsi pasien, juga sangat penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan pasien. Semakin baik kualitas pelayanan maka pelayanan yang diberikan akan semakin baik pula citra pelayanan tersebut dimata pasien. Kualitas pelayanan juga tidak terlepas dari dukungan internal perusahaan terutama dukungan dari sumber daya manusianya. Hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan secara luas didokumentasikan dalam literatur pemasaran, baik secara teoritis maupun empiris.

Instalasi kefarmasian pada saat ini telah bergeser orientasinya dari obat ke pasien yang mengacu kepada Pharmaceutical Care. Kegiatan pelayanan kefarmasien yang semula hanya berfokus pada pengelolaan obat sebagai komoditi menjadi pelayanan yang komprehensif yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup dari pasien. Persepsi pasien terhadap kepuasan karena pelayanan farmasi dapat diukur berdasarkan dimensi tangible, (sarana fisik, perlengkapan pegawai dan lain-lain), dimensi kehandalan (realibilty), dimensi ketanggapan (responsiveness), dimensi keyakinan atau jaminan (assurance) dan dimensi perhatian memahami kebutuhan pasien (empathy) (Sari, 2017).

Kualitas pelayanan kefarmasian di rumah sakit mempengaruhi tingkat pelayanan yang diberikan oleh tenaga kefarmasian dalam pelayanan obat kepada pasien. Kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting yang akan mempengaruhi dalam akreditasi atau citra suatu instansi kesehatan seperti rumah sakit. Adanya kualitas yang baik dalam pelayanan kesehatan maka akan meningkatkan taraf hidup masyarakat. Rumah sakit sebagai penyedia pelayanan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik, tidak hanya pelayanan yang bersifat penyembuhan penyakit saja, melainkan mencakup pelayanan yang bersifat pencegahan (preventif) untuk meningkatkan kualitas hidup pasien selaku pengguna pelayanan kesehatan (Rikomah, 2017).

Kualitas pelayanan merupakan bagian penting yang perlu mendapat perhatian dari organisasi penyedia pelayanan pelayanan kesehatan seperti rumah sakit dan puskesmas. Pengemasan kualitas pelayanan pelayanan yang akan diproduksi harus menjadi salah satu strategi pemasaran rumah sakit yang akan menjual pelayanan pelayanan kepada pengguna pelayanannya (pasien dan keluarganya). Pihak manajemen rumah sakit harus selalu berusaha agar produk pelayanan yang ditawarkan tetap dapat bertahan atau berkesinambungan sehinga dapat tetap merebut segmen pasar yang baru karena cerita dari mulut ke mulut oleh pasien. Keunggulan suatu produk pelayanan yang diperlihatkan dan apakah sesuai dengan harapan atau keinginan pasien (Calundu, 2018).

Salah satu pelayanan yang harus mendapat perhatian lebih dari sebuah rumah sakit adalah persediaan obat bagi semua pasien. Persediaan obat dalam suatu rumah sakit memiliki arti yang sangat penting karena persediaan obat merupakan salah satu faktor yang akan mempengaruhi kualitas pelayanan suatu rumah sakit. Oleh karena itu, sistem pengelolaan persediaan obat yang baik harus diterapkan oleh pihak rumah sakit untuk membantu kelancaran dalam kegiatan operasionalnya. Tanpa adanya persediaan obat, rumah sakit akan dihadapkan pada resiko tidak dapat memenuhi kebutuhan para pengguna pelayanan rumah sakit yaitu pasien (Rikomah, 2017).

Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pasien walaupun merupakan nilai subyektif, tetapi tetap ada dasar obyektif yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh lingkungan. Khususnya mengenai penilaian performance pemberi pelayanan pelayanan kesehatan terdapat dua elemen yang perlu diperhatikan yaitu teknis meids dan hubungan interpersonal. Hubungan interpersonal adalah hubungan yang meliputi komunikasi antarpribadi, mempelajari hubungan antarpribadi, komunikasi non-verbal dan komunikasi kelompok (Wiryanto, 2004). Hal ini hubungan interpersonal yang dimaksud adalah meliputi penjelasan dan pemberian informasi tenaga farmasi kepada pasien tenang kebutuhan kefarmasian. Hubungan interpersonal ini berhubungan dengan pemberian informasi, empati, kejujuran, ketulusan hati kepekaan dan kepercayaan dengan memperhatikan privacy pasien.

2.    Pentingnya Kualitas Pelayanan

Perubahan paradigma pelayanan kesehatan saat ini adalah perubahan yang dulunya dokter sebagai center care sekarang berubah menjadi pasien center care. Semakin tinggi tingkat pemahaman masyarakat terhadap pentingnya kesehatan untuk mempertahankan kualitas hidup, maka masyarakat pengguna semakin kritis dalam menerima produk pelayanan. Kualitas pelayanan terpenuhi apabila proses penyampaian pelayanan dari pemberi pelayanan kepada pasien sesuai dengan apa yang dipersepsikan oleh pasien. Kualitas pelayanan merupakan jaminan terbaik untuk menciptakan dan mempertahankan kesetiaan pasien dan benteng pertahanan dalam menghadapi persaingan global antar rumah sakit (Yunita, 2017).

Pengetahuan masyarakat mengenai kesehatan semakin luas sehingga mereka memiliki banyak pertimbangan untuk memilih fasilitas kesehatan yang tepat mulai dari fasilitas pelayanan yang baik dan lengkap sehingga rumah sakit, balai kesehatan, klinik maupun penyedia pelayanan fasilitas kesehatan lainnya berlomba-lomba meningkatkan kualitas pelayanan agar lebih baik dan mendukung kebutuhan masyarakat. Komunikasi antara fasilitas kesehatan dengan pasien merupakan hal yang penting Notoatmodjo (2014).

Fasilitas kesehatan yang diberikan tidak hanya pelayanan untuk pengobatan dan penyembuhan penyakit namun juga pelayanan untuk pencegahan. Kepuasan pasien merupakan salah satu hal sehingga harus meningkatkan kualitas pelayanan dalam penyelenggaraan pelayanan melalui citra yang baik dari masyarakat untuk fasilitas pelayanan publik tersebut. Mutu pelayanan kefarmasian sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien, jika pelayanan kefarmasian tidak baik maka pasien tidak merasa puas atas pelayanan kefarmasian (Siburian, 2018).

3.    Indikator Kualitas Pelayanan

Karakteristik atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan pelayanan terutama dalam bidang kesehatan, setidaknya memenuhi 10 dimensi (Calundu, 2018) yakni sebagai berikut:

a.    Kepastian waktu pelayanan

Ketepatan waktu yang diharapkan berkaitan dengan waktu proses atau penyelesaian, pengiriman, penyerahan, jaminan atau garansi dan menanggapi keluhan.

b.    Akurasi pelayanan

Akurasi pelayanan berkaitan dengan realibilitas pelayanan, bebas dari kesalahan-kesahalan.

c.    Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan

d.   Tanggung jawab

Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan dan penanganan keluhan pasien eksternal (pasien).

e.    Kelengkapan

Kelengkapan pelayanan menyangkut lingkup pelayanan, ketersediaan sarana pendukung, dan pelayanan komplementer.

f.     Kemudahan mendapatkan pelayanan

Kemudahan mendapatkan pelayanan berkaitan dengan banyaknya outlet, petugas yang melayani, dan fasilitas pendukung.

g.    Variasi model pelayanan

Variasi model pelayanan berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru pelayanan, features pelayanan.

h.    Pelayanan pribadi

i.      Pelayanan pribadi berkaitan dengan kemampuan dalam memberikan, menanggapi kebutuhan khas.

j.      Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan

Kenyamanan pelayanan berkaitan dengan ruang tunggu atau tempat pelayanan, kemudahan, ketersediaan data atau informasi, dan petunjuk-petunjuk.

Menurut Rikomah (2017) faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan di rumah sakit diantaranya yaitu:


 

a.    Klinis

Pelayanan kesehatan yang diberikan di rumah sakit terkait dengan pelayanan dokter, perawat, dan terkait dengan teknis medis.

b.    Efisiensi dan efektifitas

Pelayanan kesehatan yang mudah pengaksesnya, tepat guna, diagnosa yang tepat dan terapi yang diberikan tepat akan sangat mempengaruhi dalam hal peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan tenaga kesehatan di rumah sakit.

c.    Keamanan pasien

Pelayanan yang memberikan upaya perlindungan terhadap pasien misalnya perlindungan jatuh dari tempat tidur, kebakaran sangat harus diperhatikan karena adanya pengurangan angka kejadian kecelakaan pada pasien maupun tenaga kesehatan di rumah sakit akan mempengaruhi baik buruknya suatu citra rumah sakit.

d.   Kepuasan pasien

Pelayanan kesehatan yang baik dan berkualitas apabila dapat kenyamanan pasien selama dirawat di rumah sakit dan kecepatan pelayanan yang diberikan tenaga kesehatan sangat mempengaruhi akan peningkatan kualitas pelayanan di rumah sakit.

e.    Bagian registrasi pasien

Pelayanan yang diberikan tenaga kesehatan sangat dipengaruhi oleh bagian registrasi pasien, apabila pasien tidak diberikan pelayanan yan ramah, komprehensif maka dapat mempengaruhi kualitas pelayanan tersebut.

f.     Kesigapan tenaga kesehatan

Kualitas pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh kesigapan dan kecepatan tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit.

g.    Kelengkapan sarana dan prasarana

Adanya tempat yang bersih, nyaman, serta peralatan yang memadai untuk menunjang kesembuhan penyakit pasien sangat mempengaruhi kualitas pelayanan di rumah sakit.

h.    Petugas yang mempunyai dedikasi yang tinggi seperti terampil, ramah, sopan, simpati, luwes, penuh pengertian mempunyai kemampuan komunikasi dengan baik yang sangat diharapkan dalam pemberian pelayanan kepada pasien, apabila hal ini dilakukan oleh petugas di rumah sakit, maka pasien yang berkunjung untuk berobat akan senang dan nyaman.

i.      Prosedur kerja yang jelas, tegas, dan tersusun rapi

Prosedur yang jelas, tersusun rapi dan tegas sangat diperlukan dalam hal pelayanan, apabila tidak ada prosedur yang jelas dalam pelayanan, maka akan membingungkan pasien untuk melakukan pengobatan di rumah sakit tersebut, khususnya pasien baru.

4.      Kualitas Pelayanan Kefarmasian Rumah Sakit

Pelayanan Kefarmasian adalah salah satu bentuk pelayanan kesehatan yang langsung dan bertanggungjawab kepada pasien yang berkaitan dengan kesediaan farmasi. Dengan terselenggaranya pelayanan kefarmasian yang baik diharapkan akan meningkatkan mutu kehidupan pasien. Peran utama pelayanan kefarmasian yaitu dalam penyediaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan bahan Medis Habis Pakai yang memiliki mutu baik serta harus dapat terjangkau bagi semua kalangan masyarakat (Kemenkes, 2019).

Pelayanan kefarmasian adalah suatu bentuk pelayanan kepada pasien yang dilakukan secara lansgung dan secara bertanggungjawab, yang berkaitan dengan sediaan farmasi, alat kesehatan dan bahan medis habis pakai, dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas hidup pasien rumah sakit wajib menyusun kebijakan manajemen pengelolaan pembekalan sediaan farmasi yang sebaiknya selalu ditinjau kembali minimal satu tahun terkait, dengan tujuan untuk melihat kembali kebutuhan, prioritas, serta untuk perbaikan sistem mutu dan keamanan penggunaan obat (Arrang, 2021).

Pelayanan farmasi merupakan salah satu pelayanan kesehatan di rumah sakit yang diharapkan memenuhi standar pelayanan minimal. Menurut Peraturan Menteri Kesehatan (PMK) nomor 72 tahun 2016 tentang standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit menyebutkan bahwa rumah sakit (RS) adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, farmasi dan gawat darurat.Standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit yang bertujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian, menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian dan melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan obat yang tidak rasionaldalam rangka keselamatan pasien (Kastella, 2019).

Pelayanan kefarmasian termasuk pelayanan utama di rumah sakit, sebab hampir seluruh pelayanan yang diberikan kepada penderita di rumah sakit berintenvesi dengan sediaan farmasi dan/atau perbekalan kesehatan. Proses penghantaran pelayanan, terutama dalam pelayanan farmasi klinik, terdapat titik temu antara instalansi farmasi rumah sakit sebagai pemasok dan pasien (penderita, dokter, perawat, professional kesehatan lain). Komponen dasar utama dalam farmasi klinik mensyaratkan adanya kegiatan komunikasi antara apoteker dengan penderita, perawat dan profesional kesehatan, konseling kepada penderita dan konsultasi mengenai obat oleh apoteker untuk profesional kesehatan lain (Siregar, 2003).

Tingkat keberhasilan studi kelayakan pendirian sebuah instalasi farmasi dipengaruhi oleh dua faktor, yaitu faktor internal, berupa kecakapan manjemen, kualitas pelayanan, produk yang dijual dan kualitas sumber daya manusia. Sedangkan faktor Eksnternal, berupa pertumbuhan pasar, pesaing, pemasok, dan regulasi peraturan. Dengan demikian, keberhasilan rumah sakit juga dipengaruhi oleh kualitas pelayanan kefarmasian (Hartayu, 2020).

Kondisi praktik yang sangat bervariasi dari pelayanan satu ke pelayanan yang lain dan bervariasinya kompetensi setiap karyawan membuat pelayanan kefarmasian belum terstandar dari satu pelayanan dengan pelayanan lainnya. Pelayanan kefarmasian adalah pelayanan langsung dan bertanggungjawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dan alat kesehatan dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien. Pelayanan kefarmasian bertujuan untuk: (Noviani, 2020)

a.    Menjamin mutu, manfaat, keamanan, serta khasiat sediaan farmasi dan alat kesehatan

b.    Menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian

c.    Melindungi pasien, masyarakat dan staf dari penggunaan obat yang tidak rasonal dalam rangka keselamatan pasien

d.   Menjamin sistem pelayanan kefarmasian dan penggunaan obat yang lebih aman

e.    Menurunkan angka kesalahan penggunaan obat.

 

B.  Kepuasan Pasien

1.    Pengertian Kepuasan Pasien

Menurut Mu’ah (2014), kepuasan merupakan suatu bentuk tanggapan emosional dan menjabarkan emosi tersebut ke dalam nilai-nilai, muali dari perasaan yang kurang baik hingga perasaan yang baik, serta meyatakan bahwa emosi dan kepuasan merupakan salah satu bentuk evaluasi. Faktor kepuasan merupakan suatu bangunan sikap yang bersifat evaluatif.

Kepuasan merupakan suatu tingkatan yang dirasakan pasien sebagai akibat dari kinerja pelayanan medis yang diperoleh setelah pasien membandingkan dirinya dengan apa yang diharapkan. Kepuasan masyarakat akan tercapai jika kualitas pelayanan yang diberikan dalam keadaan baik, tentunya sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien, dari situ pasien akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Ini akan membawa nilai positif dan berkelanjutan di masa depan. Ketertarikan pasien terhadap layanan yang diberikan oleh pihak klinik tentunya akan berbeda-beda. Dalam hal ini instalasi farmasi haruslah berhati-hati ketika melayani pasien. Jika diketahui adanya gap of interest, maka perlu dilakukan modifikasi atau evaluasi dan perbaikan terhadap pelayanan yang telah diberikan instalasi farmasi kepada pasien sesuai dengan harapan dan kebutuhan pasien tersebut.

Kepuasan ialah perasaan senang/bahagia seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan suatu kegiatan dan pelayanan yang dihasilkan dengan harapannya. Kepuasan pasien ini dapat muncul ketika pelayanan yang baik dari tenaga medis di institusi kesehatan tersebut. Jadi, jika pelayanannya kurang baik, pasien yang tidak puas akan mengajukan pengaduan ke instalasi farmasi. Pengaduan yang tidak segera diselesaikan akan menurunkan kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di instalasi farmasi (Ratminto. 2010).

Kepuasan adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan diterima dan harapan sebelum menerima layanan. Ketika harapan terpenuhi maka akan timbul kepuasan yang cukup tinggi, begitu pula sebaliknya jika tidak sesuai harapan dapat diartikan sebagai kualitas pelayanan yang buruk. Kepuasan sangat tergantung pada harapan pasien, sehingga strategi untuk meningkatkan kepuasan pasien harus didahului dengan pengetahuan yang detail dan tepat (Kotler, 2012). Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh beberapa aspek sebagai berikut:

1.    Fitur Produk

Produk ini termasuk dalam jajaran produk alami dengan sifat fisik, termasuk bangunan dan dekorasi. Ciri-ciri produk kamar tidur antara lain tampilan luar bangunan, kebersihan dan tipe kamar.

2.    Harga

Harga adalah aspek penting, tetapi paling penting dalam menentukan kualitas untuk mencapai kepuasan pasien.

3.    Layanan

Layanan resepsionis untuk staf kantor transaksi, kecepatan layanan. Puskesmas dikatakan baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih dan memperhatikan kebutuhan pemeriksaan pasien, kepuasan berasal dari kesan pertama pasien saat memasuki pelayanan kefarmasian.

4.    Lokasi

Termasuk lokasi jendela, lokasi kamar dan sekitarnya. Sebagai aturan umum, semakin dekat instalasi farmasi dengan pusat kota atau tempat-tempat yang mudah diakses, semakin mudah lalu lintas dan lingkungan yang lebih baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien dengan kebutuhan medis.

5.    Fasilitas

Fasilitas yang lengkap pada instalasi farmasi rumah sakit juga menentukan penilaian kepuasan pasien.

6.    Image

Citra, popularitas dan kepedulian farmasi rumah sakit terhadap lingkungan. Pencitraan juga berperan penting dalam kepuasan pasien karena pasien melihat pusat medis mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan.


 

7.    Desain Visual

Mencakup dekorasi pada farmasi rumah sakit seperti dekorasi ruangan, bangunan, dan desain jalan yang sederhana.

8.    Suasana

Suasana dalam hal ini termasuk keamanan, privasi, dan cahaya pada farmasi rumah sakit.

9.    Komunikasi

Prosedur tentang informasi yang diberikan penyedia dan keluhan pasien. Bagaimana pemberi pelayanan menanggapi keluhan pasien dengan cepat khususnya perawat yang membantu penanganan keluhan pasien.

Pasien akan merasa puas jika terdapat kesamaan antara harapan dengan kenyataan pelayanan kefarmasian yang diterima. Kepuasan pengguna terhadap pelayanan kefarmasian berkaitan erat dengan hasil pelayanan kefarmasian, baik medis maupun non medis, seperti kepatuhan berobat, pemahaman informasi medis, dan pemberian obat-obatan. Masalah klasik yang sering muncul di Puskesmas adalah kekurangan tenaga medis, obat tidak mencukupi, terkait dengan sikap dan perilaku tenaga medis terhadap pasien. Hubungan antara staf medis dan pasien belum terjalin dengan baik, sehingga menyebabkan rendahnya tingkat kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikan. Hal ini mempengaruhi minat masyarakat dalam menerima pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi (Alamsyah, 2011).


 

2.    Konsep Pengukuran Kepuasan Pasien

Pengukuran kepuasan pengguna jasa kesehatan merupakan salah satu indikator untuk mengetahui mutu pelayanan kesehatan. Ada beberapa macam konsep pengukuran kepuasan pasien seperti kepuasan pasien secara keseluruhan, dimensi kepuasan pasien, konfirmasi harapan, minat pembelian ulang, kesediaan merekomendasi, dan ketidakpuasan pasien. Terdapat 5 dimensi untuk mengetahui faktor-faktor yang harus diperhatikan untuk meningkatkan kepuasan pasien. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pada dimensi reliability yaitu kepastian jadwal pelayanan, kecepatan dan ketanggapan petugas dalam pelayanan, dimensi responsiveness yaitu kepastian lama pengerjaan resep, respon petugas apotek terhadap keluhan/pertanyaan pasien, dimensi assurance yaitu kualitas dan mutu obat yang diberikan, pemberian informasi obat yang lengkap dan jelas, pengetahuan petugas apotek tentang obat, dimensi emphaty yaitu keramahan dan kesopanan petugas apotek, kesediaan petugas apotek dalam meminta maaf kepada pasien, dan dimensi tangibles yaitu sarana dan prasana apotek, penampilan petugas apotek  (Sari, 2017).

Kepuasan pasien dapat dilihat atau dievaluasi oleh beberapa dimensi yaitu sebagai berikut: (Tjiptono, 2014)

a.    Keandalan (Reliability)

Keandalan adalah dimensi yang mengukur keandalan suatu pelayanan pelayanan kepada pasien. Keandalan didefinisikan sebagai kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

b.   Ketanggapan (Responsiveness)

Ketanggapan adalah kemampuan untuk membantu pasien dan memberikan pelayanan dengan cepat kepada pasien. Dimensi ketanggapan merupakan dimensi yang bersifat paling dinamis. Hal ini dipengaruhi oleh faktor perkembangan teknologi. Salah satu contoh aspek ketanggapan dalam pelayanan adalah kecepatan.

c.    Jaminan (Assurance)

Jaminan adalah dimensi kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan kepada pasien. Dimensi jaminan meliputi kemampuan tenaga kerja atas pengetahuan terhadap produk meliputi kemampuan petugas farmasi atas pengetahuan kepada produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan pelayanan yang ditawarkan dan kemampuan di dalam menanamkan kepercayaan pasien terhadap pelayanan yang ditawarkan.

d.   Empati (Emphaty)

Empati adalah kesediaan untuk peduli dan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pasien (pengguna pelayanan). Dimensi empati adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk menciptakan pelayanan yang “surprise” yaitu sesuatu yang tidak diharapkan pengguna pelayanan tetapi ternyata diberikan oleh penyedia pelayanan.

e.    Bukti Fisik (Tangible)

Berwujud didefinisikan sebagai penampilan fasilitas peralatan dan petugas yang memberikan pelayanan pelayanan karena suatu service pelayanan tidak dapat dilihat, dicium, diraba atau didengar maka aspek berwujud menjadi sangat penting sebagai ukuran terhadap pelayanan pelayanan.


DAFTAR PUSTAKA

 

Alamsyah, D. 2011. Manajemen Pelayanan Kesehatan. Yogyakarta: Nuha Medika.

Arikunto, Suharsini. 2013. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Arrang, ST. 2021. Manajemen Farmasi Manajemen Pengelolaan sediaan Farmasi, Alat Kesehatan dan Medis Habis Pakai (BMHP). Jakarta: Universitas Atma Jaya.

Calundu, Rasidin. 2018. Manajemen Kesehatan. Makassar: CV Sah Media.

Direktorat Jenderal Kefarmasian dan Alat Kesehatan. (2019). Petunjuk Teknis Standar Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Kementerian Kesehatan RI.

Halodoc. RSUD H. Abdul Manap Kota Jambi. https://www.halodoc.com/rumah-sakit/nama/rsud-raden-mattaher-jambi (Diakses pada 20 Januari 2022).

Handayany, GN. 2020. Kualitas Pelayanan Kefarmasian dan Kepuasan Pasien. Malang: Media Nusa Creative.

Hartayu, TS., Yosef Wijoyo, dan Djaman Ginting Manik. (2020). Manajemen dan Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Yogyakarta: Sanata Dharma University Press.

Heningnurani A.Y. 2019. Strategi Pemasaran RSUD H Abdul Manap Kota Jambi. Jurnal ARSI. Vol.5, No.3.

Kamalia, La Ode. 2022. Manajemen Pelayanan Rumah Sakit dan Puskesmas. Bandung: Media Sains Indonesia.

Kastella, NAF. 2019. Evaluasi Pelayanan Instalasi Farmasi Terhadap Waktu Tunggu Obat dan Kepuasan Pelanggan Ditinjau Dari Kecepatan Pelayanan Resep Di Rumah Sakit Bhayangkara Brimob tahun 2018. Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia. Vol.3, No.1.

Kotler, Philip, dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakara: Erlangga.

Kurniasih, R. 2012. Evaluasi Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Di Apotek Instalasi Farmasi Rs. A Kabupaten Pemalang Jawa Tengah. Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Mu’ah. 2014. Kualitas Layanan Rumah Sakit. Sidoarjo: Zifatama Publisher.

Notoatmodjo. 2014. Promosi Kesehatan dan Perilaku Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.

Notoatmodjo. 2018. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.

Noviani, L. 2020. Kumpulan Standar Prosedur dalam Pelayanan Kefarmasian Untuk Rumah Sakit, Puskesmas, dan Apotek. Jakarta: Penerbit Universitas Atma Jaya (PUAJ).

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2010. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Rikomah, Setya Enti. 2017. Farmasi Rumah Sakit. Yogyakarta: CV Budi Utama.

Rikomah, Setya Enti. 2018. Farmasi Klinik. Yogyakarta: Deepublish.

Rohmah, D.A. (2019). Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Magelang. Skripsi. Universitas Islam Indnesia Yogyakarta.

Sardjoko, Subandi. 2017. Penguatan Pelayanan Kesehatan Dasar Di Puskesmas. Jakarta Pusat: Bappenas.

Sari, RP. 2017. Evaluasi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Farmasi di Apotek “X”. Jurnal Ilmiah Ibnu Sina. Vol.2, No.1: 122-133.

Setyawan, F.E.B. dan S. Supriyanto. 2019. Manajemen Rumah Sakit. Sidoarjo: Zifatama Jawari.

Siburian, TR. 2018. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Farmasi Di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul. Medan: Institut Kesehatan Helvetia.

Siregar, CJP dan Lia Amalia. 2003. Farmasi Rumah Sakit: Teori dan Penerapan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.

Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.

Sukamto, Herlinda. 2017. Evaluasi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Rawat Jalan Rsup Dr. Wahidin Sudirohusodo Kota Makassar. Skripsi. UIN Alauddin Makassar.

Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Pelayanan Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.

Trimurthy, I. 2008. Hubungan Tentang Mutu Pelayanan Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang. Semarang: Undip Press.

Wiryanto. 2004. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: Grasindo.

Wulandari, Tri. 2008. Hubungan Antara Persepsi Citra Rumah Sakit Dengan Tingkat Kecemasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta. Surakarta: UMS Press.

Yunita, I.C.M., Jak, Y., dan Rachmad. 2017. Pengaruh Citra Merek Rumah Sakit Citra Medika Depok Terhadap Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, dan Loyalitas Pasien. Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia. Volume 1. Nomor 1. Halaman 82-97.



KUESIONER PENELITIAN

EVALUASI KEPUASAN PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI 

 

 


Identitas Responden

Nomor Responden      :

Jenis Kelamin              :

Umur                           :

Pekerjaan                     :

 

Petunjuk Pengisian Kuesioner

1.    Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada dengan jujur dan sesuai hati nurani serta benar-benar apa yang dirasakan.

2.    Kerahasiaan identitas akan dijamin sepenuhnya oleh peneliti.

3.    Centanglah pilihan Bapak/Ibu/Sdr/i pada salah satu indikator yang dirasakan oleh Bapak/Ibu/Sdr/i dengan keterangan sebag ai berikut:

Simbol

Keterangan

Skor

STS

Sangat Tidak Setuju

1

TS

Tidak Setuju

2

N

Netral

3

S

Setuju

4

SS

Sangat Setuju

5


KUESIONER PENELITIAN

EVALUASI KEPUASAN PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI 

 


No

Pernyataan

STS

TS

N

S

SS

Daya Tanggap (Responsiveness)

1

Petugas farmasi memberi tanggapan yang baik dan cepat terhadap keluhan pasien.

 

 

 

 

 

2

Kecepatan petugas dalam melakukan pelayanan obat sesuai resep

 

 

 

 

 

3

Kejelasan pelayanan informasi obat yang di berikan petugas

 

 

 

 

 

4

Petugas memberi informasi obat secara tertulis bila pasien kurang begitu paham.

 

 

 

 

 

5

Setiap keluhan pasien diatasi dengan cepat

 

 

 

 

 

6

Petugas memberikan peragaan obat tanpa pasien harus meminta

 

 

 

 

 

7

Petugas farmasi cakap dan terampil dalam melakukan pelayanan di instalasi farmasi

 

 

 

 

 

Jaminan (Assurance)

8

Ketersediaan obat lengkap

 

 

 

 

 

9

Kualitas dan mutu obat terjamin (obat belum expired date, dan kemasan obat tidak rusak).

 

 

 

 

 

10

Tingkat pengetahuan, wawasan yang luas dan kemampuan petugas dalam memberi informasi obat yang benar dan lengkap.

 

 

 

 

 

11

Pasien yakin obat yang diberikan dapat menyembuhkan mereka

 

 

 

 

 

12

Kualitas pelayanan di farmasi dijamin mutunya

 

 

 

 

 

13

Privasi infomasi pasien selalu dijaga oleh petugas farmasi

 

 

 

 

 

14

Adanya jaminan jika terjadi kesalahan dalam pelayanan informasi obat

 

 

 

 

 

Bukti Fisik (Tangible)

15

Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu apotek

 

 

 

 

 

16

Memiliki tempat duduk yang cukup dan nyaman untuk di duduki.

 

 

 

 

 

17

Kelengkapan obat-obat.

 

 

 

 

 

18

Penataan obat menarik dan rapi

 

 

 

 

 

19

Letak instalasi farmasi mudah dicapai

 

 

 

 

 

20

Fasilitas seperti AC maupun kipas angin, TV ada diruang tunggu membuat nyaman

 

 

 

 

 

21

Instalasi Farmasi memiliki papan petunjuk yang jelas

 

 

 

 

 

Emphati (Emphaty)

22

Keramahan petugas, murah senyum, sopan, dan menyapa pasien.

 

 

 

 

 

23

Petugas memahami dan peduli akan keperluan dan keluhan pasien.

 

 

 

 

 

24

Memberi perhatian dan pelayanan dengan sepenuh hati.

 

 

 

 

 

25

Tidak membiarkan pasien menunggu lama atau tidak menelantarkan pasien

 

 

 

 

 

26

Komunikasi antara pasien dan petugas farmasi baik

 

 

 

 

 

27

Petugas farmasi mengambil peran tentang masalah pasien terkait pengobatan

 

 

 

 

 

28

Petugas farmasi memantau keluhan pasien

 

 

 

 

 

Kehandalan (Realibility)

29

Petugas farmasi menjelaskan tentang dosis / seharusnya obat yang harus diminum

 

 

 

 

 

30

Petugas farmasi memberikan keterangan tentang kegunaan obat yang diberikan

 

 

 

 

 

31

Petugas kegiatan administrasi tampak lebih teratur

 

 

 

 

 

32

Petugas farmasi melayani dengan bahasa yang mudah di mengertioleh pasien

 

 

 

 

 

33

Prosedur untuk mendapatkan obat tidak membingungkan pasien.

 

 

 

 

 

34

Petugas farmasi selalu siap melayani keluhan pasien dan memberikan informasi yang di butuhkan pasien.

 

 

 

 

 

35

Apoteker memberi informasi aktivitas apa saja yang perlu dihindari berkaitan dengan penggunaan obat

 

 

 

 

 

Sumber: Modifikasi dari penelitian Rohmah (2019)


 


Tidak ada komentar:

Posting Komentar

UJI HETEROSKEDASTISITAS DENGAN UJI BREUSCH PAGAN GODFREY DI EVIEWS

  SIAPDAN DATA DI EXCEL BUKA DATA EXCEL DENGAN OPEN WITH EVIEWS  AKAN MUNCUL TAMPILAN SEPERTI INI KLIK NEXT TERUS SAMPAI MUNCUL INI, PILIH U...